Päijät-Hämeen hyvinvointiyhtymän toimintaa lähdettiin vuonna 2018 kehittämään Lean-menetelmiä hyödyntäen. Valmennukseen rekrytointiin lähes 250 työntekijää hyvinvointiyhtymän eri toiminnoista ja työaloilta ja heidät koulutettiin muutosagenteiksi ja oman toimialansa kehittämisprojektin prosessivastaavaksi. Lean-prosessin yhteydessä jokaisen prosessivastaavan tehtäväksi tuli määritellä jokin oikea kehittämisprojekti, eli löytää omasta toiminnosta joku toimimaton prosessi, jota lähteä leanin keinoin ratkomaan eli ”leanaamaan”.

Tuloksena syntyi konkreettisia uusia tapoja ja prosesseja, joilla saatiin sujuvoitettua työn tekemistä, purettuja pitkiä jonotilanteita ja yhtenäistettyä käytäntöjä.

Miltä lean-valmennus näytti mukana olleiden silmin? Kyselimme muutamilta muutosagenteilta prosessista ja lean-menetelmän tuomista opeista.

Pyysimme kommentteja seuraavien kehittämishankkeiden työryhmiltä:

  • Perheneuvola: Nopeasti ensikäynnille
  • Käsikirurgia: Käsikirurgisen potilaan poliklinikkaprosessi
  • Opiskelijaterveydenhuolto: Organisoitu päivystys
  • Vammaispalvelut: Asiakashaastattelun menetelmä
  • Suun terveydenhuolto: Monihuonemalli nopeuttamassa kiireetöntä hoitoonpääsyä

Perheneuvola: Nopeasti ensikäynnille

– Syksyllä 2018 työryhmältämme kyseltiin, olisiko joku kiinnostunut lähtemään Lean-koulutukseen mukaan. Olin kiinnostunut, sillä kehittämistyö ja uuden oppiminen on lähellä sydäntäni ja ajattelin, että Lean-toimintamallin ymmärtämisestä voisi olla hyötyä jatkossakin, kertoo perheneuvolan muutosagentiksi lupautunut Saara Tuori.

Perheneuvoloissa on valtakunnallisena haasteena pitkähköt jonotilanteet, eli asiakkaan pääsy ensimmäisestä yhteydenotosta vastaanotolle ja tuen piiriin kestää melko kauan.

– Meilläkin tilanne oli se, että niin sanotussa kiireettömässä yhteydenotossa oli asiakkaalla ajoittain edessä jopa 6 kuukauden jonotus ensimmäiseen vapaaseen tapaamisaikaan, Tuori kertaa.

Jos asiakkaat pääsisivät ensikäynnille nopeammin, voisi asiakkaan esiin tuomiin vaikeuksiin ja huoliin tarttua heti, kun tilanne on akuutti, ilman että tilanne pääsee eskaloitumaan.

– Jonotilannetta oli meillä yritetty ratkaista ennenkin, monilla eri keinoilla, mutta hyvää ja kestävää ratkaisua ei oltu vielä löydetty.

Tuori kertoo Lean-menetelmän tuoneen kehitysprojektiin uusia menetelmiä, rakennetta ja aikatauluja, jotka ohjasivat kehittämistyötä johdonmukaisesti eteenpäin.

– Lähdimme perkaamaan jonotuksen juurisyitä ja löysimme monta kehityskohdetta. Tavoitteeksemme muodostui luoda meille sopiva malli, jolla asiakas pääsee nopeasti perheneuvolan ensikäynnille.

Tiedossa oli, että ensikäynnille pääsyn nopeuttamista oli onnistuttu toteuttamaan muun muassa Rovaniemen perheneuvolassa, ottamalla käyttöön niin sanottu kertakeskustelumenetelmä, jossa ensitapaaminen sovitaan heti ensimmäisen yhteydenoton yhteydessä.

– Rovaniemellä oli huomattu, että kertakeskustelumalli oli tehokas auttamisen muoto. Päätimme hyödyntää mallia suunnittelussa.

Asiakasprosessissamme hukkaa tuotti myös peruutettujen tapaamisten suuri määrä. Lyhyellä varoituksella tehdyt peruutukset tuottivat hyödyntämätöntä aikaa.

– Lähdimme rakentamaan kertakeskustelumallilla meille sopivaa prosessia, jossa asiakkaat saisivat nopeasti ensikeskusteluajan ja jonka jälkeen voisi tarvittaessa vielä jäädä jonottamaan varsinaista asiakkuutta. Yhdistimme varauskalenterit niin, että kaikkien vapaat ajat ja peruutetut ajat olivat nähtävillä yhteisessä kalenterissa. Näitä vapaita ja lyhyellä varoituksella peruutettuja aikoja ryhdyimme tarjoamaan uusille asiakkaille, kertoo Tuori.

Nopeasti saatu ensikeskusteluaika ilahdutti asiakkaita, joista moni oli varautunut pitkään jonotteluun. Lisäksi kävi niin, että joillekin uusille asiakkaille jo pelkkä kertakeskustelu oli riittävä tuen muoto, eikä tarvetta jonottaa tiiviimpään jatkotukeen enää ollutkaan.

Työryhmä huomasi myös, että jonotusta tuottivat myös vaihtelevat ja määrittelemättömät käytännöt asiakassuhteiden pituuksissa.

– Aloimme yhdenmukaistaa käytäntöjämme ja määrittelimme yhdessä työskentelyjaksojen kestot eri tilanteisiin. Määrittely selkeytti ja nopeutti asiakasprosessejamme niin, että pystyimme nopeammin poimimaan jonosta uusia asiakkaita tapaamisiin. Olimme iloisesti yllättyneitä, miten nopeasti jonotilanne alkoi purkautua. Kehitetty malli sai hyvää palautetta sekä asiakkailta että henkilöstöltä.

 

Käsikirurgia: Käsikirurgisen potilaan poliklinikkaprosessi

– Kehittämistyö kiinnostaa minua ja lean oli minulle jo entuudestaan tuttu malli. Toisin sanoen, kun kuulin mahdollisuudesta lähteä mukaan kouluttautumaan, olin heti innostunut, kertoo kirurgisen osaston muutosagentiksi lähtenyt Marja Metsälä.

Kehittämisprojektiksi Metsälälle valikoitui käsikirurginen poliklinikkaprosessi. Lähtötilanne oli se, että ensikäynnille odottavien potilaiden jonotusaika käsikirurgin vastaanotolle oli pitkä, noin 7-8- kuukautta. Pitkät jonotusajat johtuvat siitä, että potilasmäärät ovat lisääntyneet eikä nykyisellä toimintamallia ollut mahdollista lisätä vastaanottojen määriä, koska poliklinikalla on siihen liian vähäiset tila- ja henkilöstöresurssit.  Lisäksi poliklinikkaprosessin eri vaiheissa oli paljon hukka-aikaa.

– Piti siis löytää ratkaisu, jossa voisimme hoitaa isomman määrän potilaita tehokkaasti ja laadukkaasti, resursseja suuremmin lisäämättä, Metsälä kertoo.

Tavoitteena oli nopeuttaa potilaiden hoitoon pääsyä ja kehittää prosessia niin, että leikkausta edeltävät palvelut voitaisiin toteuttaa yhdellä käynnillä.

– Käsikirurgian ylilääkäri Johanna Liukkonen oli ollut Yhdysvalloissa tutustumassa tehokkaaseen toimintamalliin, joka otettiin meidänkin ideoinnin pohjaksi. Siinä kyse on mallista, jossa vastaanottotilat ja henkilöstön työnjako mahdollistavat potilaiden sujuvan ja tehokkaan hoitoprosessin aina ilmoittautumisesta lääkärin tapaamiseen ja jatkohoidon suunnitteluun.

Kehittämistyönä syntyi uusi malli hoitaa käsikirurgisen asiakkaan polku ensikontaktista leikkausajan varaamiseen. Se vaati asiakkaan poliklinikkaprosessin kokonaan uusiksi suunnittelemisen ja prosessille sopivien tilojen rakentamisen.

– Suunnittelimme työnjaon uudelleen eri ammattiryhmien välillä niin että tarpeeton työ ja odotteluaika poistettiin. Vanhassa toimintamallissa käsikirurgi ja sairaanhoitaja toimivat työparina, mutta uudessa toimintamallissa käsikirurgi, sairaanhoitaja ja toimistosihteeri toimivat tiiminä vastaanotolla. Työnjako rakentui niin, että toimistosihteerin vastuulla on ajanvaraukseen, ilmoittautumiseen ja tilastointiin liittyvät tehtävät, sairaanhoitaja avustaa toimenpiteissä ja antaa potilasohjauksen ja käsikirurgi tutkii potilaan tehden hoitopäätöksen.

Kesällä 2019 tehtiin remontti kirurgian poliklinikan vanhoihin tiloihin. Vanhasta kirurgian poliklinikan hoitajien kansliasta, joka oli lähes aina tyhjillään, rakennettiin kompakti kolmiosainen tila, jossa vierekkäin on kaksi vastaanottohuonetta ja niiden välissä pieni lääkärin sanelutila, josta lääkäri pääsee kulkemaan kumpaankin vastaanottohuoneeseen.

Tämä työnjako mahdollistaa nopeatahtisen ja sujuvan poliklinikkaprosessin, jossa potilaan, lääkärin, sairaanhoitajan tai toimistosihteerin ei tarvitse odotella turhaan.

– Myös jatkohoitoa on linkitetty niin, että mahdollinen toimintaterapia-aika saadaan potilaalle järjestetyksi vielä samalle päivälle. Kun leikkauspäätös tehdään, hoidonsuunnittelija soittaa potilaalle seuraavana päivänä tai mahdollisimman pian leikkausajan ilmoittaen. Toiveena on myös se, että potilas saa tiedon leikkauspäivästä samalla käynnillä, mutta toistaiseksi tämä ei mahdollistunut.

Syyskuussa 2019 käyttöön otetulla mallilla saatiin potilaiden käyntimääriä tuplattua niin että yhden päivän aikana käsikirurgin vastaanotolla käy 30 potilasta. Alkuun vastaanottopäiviä oli jokaisena arkipäivänä viikossa ja näin kertynyt lähetejono saatiin purettua parissa kuukaudessa. Jonotilanteen tasoituttua poliklinikkapäiviä on kolmena arkipäivänä viikossa ja potilas saa ajan käsikirurgille 2-4 viikon kuluessa lähetteen saapumisesta.

– Uusi toimintamalli ja työnjaon uudelleen suunnittelu on tuottanut potilaalle paremman palvelukokemuksen, esimerkiksi potilaat saavat laadukkaan potilasohjauksen vastaanottohuoneessa eikä huonetilan puutteen vuoksi käytävällä. Lisäksi tämä on lisännyt henkilöstön työnhallintaa ja työtyytyväisyyttä sekä vapauttanut työaikaa. Työ on sujuvoitunut ja jokainen ammattiryhmä saa tehdä oman erikoisosaamisen työtä. Aikaa ei myöskään kulu jonojenhallintaan, Metsälä tiivistää.

Onnistumisen avaimina Metsälä pitää sitä, että työ tehtiin yhdessä niin, että kaikki ammattiryhmät pääsivät vaikuttamaan mallin luomiseen.

– Tärkeää oli, että saimme suunnitteluun mukaan kaikki prosessiin liittyvät ammattiryhmät. Lisäksi ylilääkäri Johanna Liukkosen kannustavalla, eteenpäin vievällä ja kehitysmyönteisellä tahtotilalla oli iso rooli.

 

Opiskeluterveydenhuolto: Organisoitu päivystys

– Esimies pyysi meitä lähtemään mukaan, sillä olimme olleet kehittämistyössä aiemminkin. Ihan alkuun ei tosin ollut aivan selvää, mihin tulikaan lupauduttua, mutta nopeasti koulutuksen edetessä saimme jutun juonesta kiinni, kertovat opiskelijterveydenhuollon muutosagenttitiimin muodostaneet Malla Hyytiäinen, Noora Korhonen ja Sari Mielonen.

Kehittämisideamme syntyi aidosta tarpeesta, sillä opiskelijaterveydenhuollon eri toimipisteet olivat yhdistymässä ja ratkottavana oli monenlaisia käytännön kysymyksiä, muun muassa se, miten päivystys jatkossa järjestettäisiin.

– Päivystys oli ollut haaste. Oli erilaisia näkemyksiä ja käytäntöjä siitä, miten päivystys tulisi hoitaa.

Haasteina oli muun muassa se, ettei päivystysprosessi ollut yhdenmukainen eikä päivystystä oltu suunnitelmallisesti linjattu tai rajattu. Päivystysasiakkaat saapuivat ilman ilmoittautumista ja heidän vastaanottonsa oli organisoimatonta ja aika vanhanaikaista. Myös päivystäjän lisäresurssina työskentelevän takapäivystäjän rooli oli hieman epäselvä.

– Projektin aikana suunnittelimme yhdenmukaisen ja loogisen prosessin päivystystä varten. Purimme päivystykseen liittyviä käytäntöjä pieniin paloihin ja mietimme, miten päivystysprosessi toimisi, käytössä olevilla resursseilla, asiakkaan näkökulmasta parhaiten.

Myös yhteisiä linjauksia viilattiin.

– Rajasimme tarkemmin sen, mitkä asiat kuuluvat päivystysvastaanotolle ja mitkä asiat hoidetaan ajanvarauksella. Otimme käyttöön hoidontarpeenarvioinnin, jotta pystyimme paremmin ohjaamaan päivystysasiakkaiden virtaa. Uudistuksen mukana käyttöön tuli sähköinen ajanvaraus ja takaisinsoittopalvelu, joka itsessään jo helpotti ajanvarausta ja vähensi päivystyspotilaiden määrää. Nämä kaikki uudistukset tukivat myös akuuttipäivystyksemme uudelleenorganisointia.

Muutoksia tehtiin myös takapäivystäjän rooliin.

– Se mahdollistui, kun saimme linjattua päivystyksen roolia tarkemmin. Näin takapäivystäjältäkin vapautui lisää työaikaa asiakkaille.

Kehittämistyö toi konkreettisia hyötyjä:

  • Asiakkaiden jonotusaika lyheni
  • Työaikaa asiakastyöhön vapautui lisää
  • Päivystykseen luotiin yhteiset linjaukset
  • Mielenterveyspotilaat ohjautuvat omahoitajalle päivystyksestä entistä paremmin
  • Roolit työyhteisössä selkeytyivät

– Oli mielenkiintoista päästä kehittämään uutta ja päästä käyttämään omaa osaamistaan ja asiantuntemustaan laajemmin työyhteisön hyödyksi. Koko työyhteisö oli mukana suunnittelemassa ja tuomassa omaa panostaan mukaan ja sitä pidämme myös todella tärkeänä. Positiivinen vire ja yhdessä tekeminen kannusti eteenpäin. Kiitos menee myös esimies Marja Mikolalle, joka vei prosessissa ilmi tulleita uudistustarpeita organisaatiossa eteenpäin ja sitä kautta saimme palveluprosessin kaipaamia teknologisia ratkaisuja käyttöön nopealla tahdilla.

 

Vammaispalvelut: Asiakashaastattelun menetelmä

Olemme hyvin kehittämismyönteisiä, joten meidät oli helppo puhua mukaan koulutukseen, kertovat vammaispalvelujen muutosagenteiksi lupautuneet Anu Riikonen ja Anna-Kaisa Hämäläinen.

Jo ensimmäisessä koulutuksessa Riikonen ja Hämäläinen kiinnittivät huomiota siihen, miten innostuneesti kouluttajat puhuivat lean-menetelmästä – ja into tarttui nopeasti.

– Voisi varmaan sanoa, että me molemmat aika lailla hurahdettiin tähän lean-menetelmään. Koulutuksen myötä tapamme katsoa prosesseja on pysyvästi muuttunut, kaikkialla näkee nyt leanattavaa, Riikonen ja Hämäläinen toteavat.

Riikonen ja Hämäläinen valitsivat projektikseen vammaispalvelujen asiakirjojen, lomakkeiden, kaavakkeiden ja esitysmateriaalien yhdenmukaistamisen.

– Aloimme tutkia, että miten kaavakkeilla ja kyselyillä saadaan oikeat tiedot asiakkaasta: mitä tietoja aidosti tarvitaan, mikä on oleellista ja miten se saadaan selville. Kävimme läpi käytössä olevia lomakkeita ja totesimme, että jokainen oli luonut niitä vähän eri tyylillä ja eri lähtökohdista. Mitä syvemmälle projektiin menimme, sitä selvemmäksi tuli, että tarpeen on laajempi yhtenäistäminen.  Totesimme, että ilman ymmärrystä olemassa olevista asiakasprosesseista ei voi tehdä asiakasprosessiin liittyvien kaavakkeiden yhdenmukaistamista – ja kohta siis huomasimmekin olevamme itse asiassa leanaamassa vammaispalveluiden asiakasprosesseja.

Asiakasprosessien yhdenmukaistamisen tavoitteena oli voida tarjota asiakkaalle tasalaatuista palvelua toimipaikasta riippumatta.

Projekti laajeni siis niin, että aloimme leanata koko asiakasprosessia ja asiakkaan polkua palveluissamme. Tuotimme vammaispalvelujen työhönvalmennuksen asiakaspolusta kuvallisen materiaalin asiakasta ja yhteistyökumppaneita varten sekä ammattilaisen version työtä ohjaavine muistilistoineen. Tarkoitus on tuottaa vastaavia polkuja eri toiminnoistamme. Niiden tarkoitus on tuoda selkeästi ilmi, miten asiakas kulkee prosesseissamme aina ensikontaktista mahdolliseen työllistymiseen asti.

Yhtenäiset prosessit tuottavat yhdenmukaisempaa ja laadukasta asiakaskokemusta sekä kirkastavat myös ohjaajan roolia eri vaiheissa. Myös ajanhallinta tehostuu, kun kaikilla on käytössään samat tiedot siitä, miten milloinkin toimia.

– Tämä tuo laatua, selkeyttä ja varmuutta prosesseihimme.

 

Suun terveydenhuolto: Monihuonemalli nopeuttamassa kiireetöntä hoitoonpääsyä

– Pyysin itse päästä mukaan Lean-koulutukseen, kun kuulin mahdollisuudesta. Lean menetelmä oli minulle ennestään tuttu Hyvä vastaanotto -hankkeen sekä YAMK-opintojeni myötä, kertoo muutosagentiksi lähtenyt Tiina Nurminen. Parikseen hän sai Tiina Hakkaraisen, jolle menetelmä oli kokonaan uusi.

Projektiksi valikoitui vuonna 2012 kehitetyn monihuonemallin jatkokehittäminen.

– Lean-kehittämisprojektin tavoitteena oli tehdä monihuonemallista koko henkilökuntaa koskeva jatkuva työskentelytapa. Siksi valitsemamme kehittämisprojekti oli luonteva jatkokehittämisaihe jo hyväksi todetulle menetelmälle, Nurminen pohtii.

Lisääntyvät asiakasvirrat ja niistä selviytyminen on päivittäinen haaste suun terveydenhuollossa. Hammaslääkärin kiireettömät ajat menevät pitkälle.

– Halusimme parantaa kiireetöntä hoitoon pääsyä suun terveydenhuollossa. Hammaslääkärin T3 (kolmas varattavissa oleva vapaa aika) vaihteluväli tekijäkohtaisesti oli viikolla 37/2019 6-68 vrk. T3 tavoite on 14 vrk. Suuhygienistin T3 vaihteluväli tekijäkohtaisesti oli viikolla 37/2019 8-14 vrk.

Monihuonemallin tarkoitus on nopeuttaa kiireettömään hoitoon pääsyä hammaslääkärille ja suuhygienistille sekä sujuvoittaa toimintaa.

– Monihuonemallipäivään osallistuu kolme suuhygienistiä ja hammaslääkäri. Suuhygienistin kirjalta varataan tunnin aika, josta hammaslääkäri käyttää tutkimukseen 20 minuuttia ja suuhygienisti 40 minuuttia. Tutkimuksen jälkeen hammaslääkäri siirtyy seuraavaan huoneeseen (3x20min =60min). Suuhygienisti tekee depuraation (poistaa hammaskiven) ja antaa yksilöllisen suun omahoidon ohjauksen (40 minuuttia), Nurminen kertoo.

Esimiehet ovat luoneet keväälle monihuonemallipäiviä kaikkien hammaslääkäreiden ja suuhygienistien ajanvarauskirjoille.

– Olemme tehneet kirjalliset toimintaohjeet monihuonemallista. Tavoitteena on monihuonemallin käyttöönotto kaikilla tarkastuspotilailla.

Monihuonemalli on havaittu hyvin toimivaksi.

– Asiakas saa ajan nopeammin ja mahdollisesti koko hoidon yhdellä hoitokäynnillä, jolloin aikaa säästyy. Asiakkaat ovat olleet tyytyväisiä saamaansa palvelukokonaisuuteen monihuonemallipäivänä. Asiakkaan hoitojakson pituus lyhenee. Työssä käytettävien instrumenttien määrä vähenee, mikä helpottaa välinehuoltoa. Suuhygienistin ja hammaslääkärin tekemä yhteistyö lisää työssäoppimista, Nurminen kertoo.

 

Päijät-Hämeen hyvinvointiyhtymä palkitsi lupaavimmat Lean-kehittämishankkeet

Päijät-Hämeen hyvinvointiyhtymän toimintaa on kehitetty vuosien 2018-2019 aikana Lean-menetelmiä hyödyntäen, yhdessä koko henkilöstön kanssa. Kehittämistyön tuloksia julkistettiin ja juhlistettiin hyvinvointiyhtymän omilla Lean-valmennuksen Laatufestareilla 05.11.2019 Lahden messukeskuksessa.

Hankkeen aikana valmistui kolme kärkihanketta ja lisäksi 90 muuta kehittämistyötä. Kehittämistyöt olivat kaikki erittäin laadukkaita ja huolella valmisteltuja.

Laatufestareilla palkittiin seuraavat kehittämistyöt:

  • Kati Ylitalo: Asiantuntijasairaanhoitajan vastaanottotoiminta hematologian poliklinikalla
  • Malla Hyytiäinen, Noora Korhonen, Sari Mielonen: Organisoitu opiskeluterveydenhuollon päivystys
  • Marja Metsälä: Käsikirurgisen potilaan poliklinikkaprosessi
  • Saara Tuori: Perheneuvola – Nopeasti ensikäynnille
  • Tiina Nurminen ja Tiina Hakkarainen: Monihuonemalli nopeuttaa kiireetöntä hoitoonpääsyä
  • Anna-Kaisa Hämäläinen ja Anu Riikonen: Vammaispalvelujen asiakashaastattelun menetelmä

Kunniamaininnan saivat:

  • Jaana Pendolin: Välinehuoltoasiakkaan instrumenttien huoltokierto
  • Kristiina Korhonen: Arkistointiprosessin kehittäminen erikoissairaanhoidossa
  • Riitta Asikainen ja Ulla-Maija Tiainen: Akuutin tule-asiakkaan oikea-aikainen fysioterapia

 

Päivitetty: 14.2.2020